物業管理員崗位常用技能應用細則提要：對客問好（問候，或打招呼）的時機：每一個客人（業主、住戶、訪客、員工、裝修工等）即將來到眼前或從身邊經過之時。自　　物業管理員崗位常用技能應用細則　　

        （一）問好（問候）

        1．對客問好（問候，或打招呼）的原則：　　

        （1）先敬禮后問好的原則；　　

        （2）戶外五米的原則（室內或大廳為二-三米，本部執勤崗位多為戶外）；　　

        （3）眼神與客人自然交流的原則。

        2．對客問好（問候，或打招呼）的時機：每一個客人（業主、住戶、訪客、員工、裝修工等）即將來到眼前或從身邊經過之時。

        3．對客問好的要求：物業管理員向客人問好或打招呼時應掌握五米原則，即在約五米時就要調整姿態，醞釀神情。相距約五米，主要是防止因距離太遠客人聽不清楚，距離太近問好又太突然，客人易受驚嚇；問候時聲音不要過大或過小，宜保持在30-50分貝；語調溫婉，充滿感情與自信，與客人問好時微笑要自然（忌皮笑肉不笑或假笑），適當露出6顆牙齒，表情大方不做作。雙眼平視地與客人交流，不可東張西望；忌逼視或緊盯客人不放（尤其為女性客人）；區內巡邏隊員在巡查過程中與客人問候時可以不下單車，問候點頭示意即可，但遇有客人招手或問詢時，應先下單車，手扶車把或把單車放好后立正、問好、敬禮。如果是步行巡邏，可行進間問好敬禮或力正敬禮。

        4．注意事項：不得坐著向客人問好，即使執勤時是坐姿，只要客人來到，均應立即起立、問好?！　?br/>

        （二）客人問路

        1．接受客人問路時的基本原則：　　

        （1）耐心接待的原則；　　

        （2）指路時使客人明白的原則。

        2．注意事項：　　

        物業管理員在遇有客人問路時，要先下單車立正（行進時同）、敬禮、問好:”先生/小姐/師傅，您好，請問有什么可以幫到您/可以為您做點什么？”然后認真聽取客人的訴說。在此過程中應主動將對講機音量調至適中，以免干擾談話，同時要注意聽對講機，隨時關注崗位情況，如需要回call對講機時應向客人表示歉意。待客人訴說完相關情況后，及時指明道路，并告知注意事項，Z后征詢客人意見是否清楚（注意，指路時用掌而非用單指）。如果客人還是不明白，可通知沿途崗位在街口/路口迎接，將其帶至相關單位，必要時可報告領班處，協調人員帶路?？腿穗x開時會表示感謝，我們應禮貌的回答：”不用謝，這是我應該做的/不客氣，為您服務是我的工作?！北硎驹僖姾箅x開?！　?br/>

        （三）接受客人問詢

        1．接受客人問詢的基本原則：　　

        （1）詳細解答，不推托，盡可能滿足客人要求　　

        （2）對超出自己業務知識外的情況，要上報領班，忌胡亂猜測

        2．注意事項：物業管理員在當當值過程中，遇到客人有事詢問，應當及時下車敬禮、問好：”先生/小姐/師傅，您好，有什么可以幫助您？”客人說完所需問詢的情況后，當值應當按照自己所知情況予以解答，忌胡亂猜測，說我想、可能是、也許是等話。如是超出了自己業務知識之外的事，可報告領班過去解答。如果客人沒有時間等，也可以記下門牌號碼，姓氏或聯系電話，了解清楚情況后再回復客人，或者告知屋村管理處及相關單位的電話，可去電咨詢。在與客人交談的過程中，對講機的音量要適中，要注意聽對講機，如需要回call時應向客人表示歉意。遇到情緒比較激動的客人，如客人反映路燈長時間未修好，應當及時的表示歉意：”這是我們做得不足的地方，謝謝您的監督，我馬上將此事想我的上司匯報，盡快整改?！币⒁獍矒崞淝榫w，不要說刺激客人的言語，不要激化矛盾，必要時向領班報告，請領班到場處理，待客人情緒穩定后，再向其解釋，并把要采取的措施告訴客人?！　?/span>

        （三）通傳（卡口）相關細則：　　

        通傳崗位當值隊員將需要通傳的車輛指揮靠邊停放，通傳盡量站在駕駛員窗邊，然后問詢客人：

        ①”先生/小姐/，請問您貴姓？”待客人回答后（此時要邊問邊用探訪本速記）。

        ②”×先生/小姐（加上對方的姓，能夠拉近相互的距離，更能體現服務的完美），您好，請問您去哪里探訪？”客人回答地址（速記）。當客人所說地址不對時，如綠影翠湖183號、碧湖豪庭10街5號（無此街號）等，應馬上提醒客人重新聯系探訪對象。當客人所說地址對時，要回答：”好的，請您稍等一下，我們馬上為您通傳?！保ㄗ⒁猓号c客人說話時盡量保持80cm以上的距離，如口中異味較大的盡可能在1米左右，避免影響客人），然后call對講機，再登記車牌、人數等，再接待下一臺車，如果只有一臺車的時候盡可能站在車子的左前方。屋村隊員回call有請時，要向客人表示歉意：’先生/小姐，耽誤您時間了，業主請您進去，請慢走?！荽尻爢T回call需要探訪客人聯系業主時，當值隊員應當向客人解釋原因，請他/她聯系業主，如果因為通傳時間較長，客人不理解，發脾氣、責罵時，要注意克制自己的情緒，耐心的與客人解釋原因，不要去計較客人的過錯，把對讓給客人，必要時可以讓旁邊崗位來替換調和?！?br/>　

        （四）通傳（區內）相關細則：　　

        在接到卡口的通傳后，區內相應當值隊員應先放下手上的工作（突發事件、緊急情況除外，主要指正常巡查、登記時），以Z快速度趕到通傳單位。別墅門鈴切忌連續按，應按一下，稍停，再按，因為業主有個反應的過程（比如穿鞋、著衣、下樓等），如果按到第四下還沒有業主出來，外圍觀察跡象顯示業主不在家時（如車庫無車，門窗緊閉等），應當及時回復卡口：××單位沒有業主聽門鈴，請聯系業主。洋房門鈴按一下響兩聲，到第三下仍無人應答時也要及時回復卡口聯系業主。通傳時要保持自己的姿勢，不要坐在單車上或單腳點地通傳，要注意我們的行為會影響我們的工作。通傳時不要’哎、喂’等語言，要先自報家門：’先生/小姐，您好，我是×街/×苑的物業管理員，工號××，門崗/卡口有位×先生/小姐探訪，請問是否請進？’得到業主的肯定后表示感謝，再見，再回復門崗放行，同時在幾分鐘內留意此單位客人是否到達，洋房則需要幫助開門。